Le Conseil norvégien des consommateurs estime que le processus de remboursement et de remboursement des vols annulés a été très lent et qu’aucune des compagnies aériennes nationales en Norvège n’a réussi à rembourser ses consommateurs dans la période obligatoire de 7 jours..

Après que plusieurs passagers aient eu des problèmes pour demander et recevoir le remboursement des vols annulés dans le cadre du verrouillage national en Norvège, Norway.mw a décidé de contacter le Conseil norvégien des consommateurs et d’obtenir des éclaircissements sur les droits des passagers liés au remboursement.

Droits des passagers aériens garantis par le règlement européen 261

Lors d’un entretien exclusif avec Norway.mw, le Conseil norvégien des consommateurs a déclaré que les consommateurs norvégiens, ainsi que tous les citoyens de l’UE / EEE, ont le droit au remboursement d’un billet d’avion annulé.

Le droit découle du règlement 261 de l’UE sur les droits des passagers aériens. Les passagers peuvent choisir entre un réacheminement ou un remboursement. Cependant, lors d’une pandémie, le réacheminement est rarement choisi.

Norway.mw a récemment rapporté que plusieurs passagers, qui achetaient des billets par l’intermédiaire d’intermédiaires ou d’agents – tels que des agences de voyage, des sociétés de réservation ou des sites Web qui organisent des vols – ont contacté le Conseil des consommateurs après avoir éprouvé des difficultés à demander et à recevoir le remboursement des vols annulés.

La porte-parole du Conseil des consommateurs, Maren Van Buren Struksnæs, a déclaré que «les passagers peuvent demander un remboursement à la compagnie aérienne directement, et la compagnie aérienne est alors obligée de rembourser le consommateur dans les sept jours.

«Aucune des compagnies aériennes nationales norvégiennes n’a réussi à rembourser (les passagers) dans ce délai», a-t-elle noté.

Elle a également ajouté que le site Web du réseau des centres européens des consommateurs contient toutes les informations destinées aux consommateurs. Il est disponible ici.

Un processus de remboursement automatisé?

Prônant un processus de remboursement automatisé, le Conseil a déclaré que Scandinavian Airlines System (SAS) avait tardé à rembourser les passagers et n’avait toujours pas terminé avec tous les remboursements.

« Nous avons eu plusieurs réunions avec SAS, et ils ont des amendes en attente de la part de l’Autorité de l’aviation civile s’ils n’effectuent pas les remboursements dans l’année », a déclaré Struksnæs.

«Le scénario idéal est un processus de remboursement automatisé, dans lequel les consommateurs qui choisissent le remboursement récupèrent automatiquement leur argent. Le règlement actuel, EU261, décrit un tel système automatisé », a-t-elle ajouté.

Le Conseil a également déclaré qu’il avait eu plusieurs réunions avec l’Autorité norvégienne de l’aviation civile et que les deux parties se coordonnaient pour résoudre la situation.

Lorsqu’on lui a demandé si le processus global de remboursement et de remboursement était simple, équitable et satisfaisant, Struksnæs a déclaré: «Naturellement, le volume même des demandes de remboursement prend du temps (à traiter), mais de nombreux consommateurs attendent depuis un certain temps maintenant. . »

Quelles mesures juridiques les consommateurs peuvent-ils prendre si les remboursements ne se concrétisent pas?

Selon le Conseil, les consommateurs ont un droit légal clair de se faire rembourser leur argent.

Les compagnies aériennes ne contestent pas le droit – la situation actuelle est principalement un cas de manque de volonté ou de capacité à rembourser les passagers, et non un rejet des demandes de remboursement.

Les consommateurs peuvent déposer une plainte auprès de l’organisme national de contrôle (ONÉ) du pays où le problème est survenu ou ils peuvent porter plainte devant n’importe quel tribunal local.

Une procédure juridique autonome prendra probablement plus de temps.

Et si les compagnies aériennes hésitent à rembourser les passagers?

Si une compagnie aérienne semble réticente à effectuer un remboursement, le consommateur peut exiger une rétrofacturation auprès de son fournisseur de carte de crédit.

Une rétrofacturation est une assurance sur votre carte de crédit qui vous offre la possibilité de demander un remboursement directement à votre banque dans les cas où un commerçant vous doit de l’argent.

En termes simples, il s’agit du retour du paiement, généralement en réponse aux demandes de remboursement du titulaire de la carte.

Pour demander une rétrofacturation, le consommateur doit d’abord demander un remboursement à la compagnie aérienne.

Si la compagnie aérienne ne se conforme pas, le consommateur peut transmettre la réclamation à la banque qui a émis la carte de crédit.

Les rétrofacturations sont régies par la loi norvégienne lors de l’utilisation d’une carte de crédit (loi norvégienne sur les contrats financiers, § 54b).

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