"Nous avons été induits en erreur": la famille se sent trompée après avoir acheté des billets Norwegian Air, la compagnie aérienne nie avoir commis un acte répréhensible - 3

Leur prétendu voyage au « endroit le plus heureux sur terre » est devenu malheureux à la suite d’une mauvaise expérience avec Norwegian, selon une famille.

Norway.mw a parlé au lecteur Mme Eleanor McPhail, de Londres, Angleterre. Elle est physiologiste cardiaque au National Health Service (NHS) du Royaume-Uni. Elle a effectué des tests de diagnostic cardiaque pour les patients tout au long de la pandémie.

Le soulagement du stress est devenu la racine du stress

À la recherche d’une pause après une année exceptionnellement stressante, Mme McPhail et sa famille ont réservé un voyage en famille à « l’endroit le plus heureux sur terre ». Mais selon eux, les voyages de la famille d’Angleterre à Disney World ne se sont pas déroulés comme prévu.

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« Nous avons économisé longtemps et durement pour ces vacances ensemble en tant que famille de trois générations et avons le sentiment que notre argent nous a été volé. Cela est venu particulièrement dur après avoir travaillé tout au long de la pandémie dans des circonstances souvent difficiles », a expliqué Mme McPhail.

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L’expérience de la famille avec Norwegian s’est produite avant l’annonce de la nouvelle que l’équipe de direction de la compagnie aérienne recevait de manière controversée des primes importantes.

« J’ai été choqué de lire votre article Nouveaux détails: les hauts responsables norvégiens ont reçu 11 millions de couronnes chacun grâce à des bonus secrets« , nous a dit Mme Mcphail, ajoutant qu' » ils ont payé ces bonus importants au conseil d’administration avide d’une compagnie aérienne en faillite au lieu de s’occuper de leurs clients et de payer leur personnel « .

Le remboursement complet n’est pas une option

C’est l’histoire racontée par la famille.

«Nous avons réservé des vols pour des vacances de rêve en famille pour neuf personnes vers Disney World en Floride pour un coût d’environ 8400 GBP pour décembre 2020. Le temps de vol a été avancé de trois heures en juillet 2020, et en septembre, on nous a proposé de changer de réservation.

«À ce stade, nous avons demandé si nous attendions et ils ont annulé le vol, si nous aurions droit à un remboursement complet. On nous a dit qu’en raison du changement d’heure de vol, nous n’aurions droit qu’à un remboursement en cash – en fait un bon via leur système de récompenses. Les termes et conditions stipulent en fait que cela ne se produit que si le changement d’heure de vol est de cinq heures, il s’agissait donc d’une tentative délibérée et trompeuse de la part de la compagnie pour garder notre argent.

« Sur la base de cet avis, nous avons réservé pour mai 2021, et par la suite, tous les services long-courriers ont été arrêtés en janvier 2021. Par conséquent, nous avons reçu 96 000 distributeurs automatiques.

« Ils ont maintenant modifié leurs conditions générales. Vous devez maintenant payer 100 GBP pour échanger 500 points de retrait. Vous ne pouvez échanger que 10 000 cashpoints par mois. Et tous les distributeurs expirent dans 18 mois.

«Nous devons donc payer un total de 19 334 GBP en 10 transactions différentes au cours des 18 prochains mois pour avoir une chance d’utiliser notre argent immobilisé. C’est sans ajouter les restrictions actuelles pour voyager dans le mix.

« C’est absolument dégoûtant. On nous a donné de mauvais conseils et nous aurions dû avoir droit à un remboursement s’ils avaient annulé le vol. Maintenant, ils exigent que nous payions plus d’argent pour racheter notre remboursement, ce qui pourrait être considéré comme de l’extorsion. »

« On ne m’a jamais demandé de payer un supplément pour utiliser un ‘bon’ de remboursement »

Quant à savoir si la famille pourrait un jour essayer d’utiliser les distributeurs, Mme McPhail a déclaré :

« Nous n’avons pas l’intention d’utiliser les distributeurs automatiques. Lorsque nous avons appelé la compagnie en septembre 2020, nous avons été induits en erreur et contraints de prendre la décision entre réserver les vols à une date ultérieure ou prendre des distributeurs automatiques. Selon les conseils et les conditions générales indiqués à ce stade, ils ont déclaré que nous pouvions réserver les vols aux États-Unis quand nous le voulions – donc pas de dates d’interdiction ou de frais associés à la nouvelle réservation d’un service jusqu’à la même valeur.

«Nous avons choisi de réserver des vols vers la Floride pour mai 2021, car on nous a dit que nous n’avions pas droit à un remboursement en espèces – malgré un changement d’heure de vol de seulement 3 heures. Ils ont par la suite modifié leurs conditions générales, car ils ne proposent plus de vols aux États-Unis ou ne vous permettent plus d’utiliser les distributeurs automatiques pour le paiement intégral des services.

«Ils traitent les remboursements en cashpoints comme un système basé sur des récompenses, ce qui est totalement inacceptable. On ne m’a jamais demandé de payer un supplément pour utiliser un « bon » de remboursement.

«Ils nous ont rendu pratiquement impossible de récupérer notre argent, même si nous voulions dépenser les distributeurs. Pour récupérer notre argent de 8 400 GBP, nous devons réserver plus de 10 transactions différentes sur une compagnie aérienne à petit budget au cours des 18 prochains mois – actuellement uniquement vers la Norvège, le Danemark ou la Suède au départ de Londres. Le vol le plus cher est actuellement de 82 GBP par personne, nous devrons donc réserver 330 sièges sur des vols au cours des 18 prochains mois à un coût supplémentaire de près de 20 000 GBP pour récupérer nos 8400 GBP.

« Nous avons envoyé de nombreux e-mails et appels téléphoniques, mais nous ne parvenons pas à joindre un représentant. Nous avons depuis envoyé une lettre par la poste pour voir si nous pouvons obtenir une réponse de leur part concernant le traitement de notre cas. Ils ont précédemment rejeté notre demande et ont déclaré que nous étions d’accord pour prendre les distributeurs, ce qui est incorrect. »

Mme Mcphail a ajouté : « Nous sommes l’un des milliers de clients qui ont perdu beaucoup d’argent au profit de cette entreprise à but lucratif.

« Je voudrais juste que vos lecteurs soient conscients des risques encourus s’ils réservent avec Norwegian. »

La version norvégienne de l’histoire

Un porte-parole de Norwegian a expliqué à Norway.mw le point de vue contrasté de la compagnie aérienne.

« Les informations que le client vous a fournies ne correspondent pas à nos propres dossiers. Premièrement, nos dossiers montrent que le client a choisi d’annuler le vol, qui à l’époque fonctionnait, le 20 septembre 2020.

« Le changement d’horaire étant inférieur à 5 heures ne signifie pas qu’ils n’obtiendraient pas de remboursement si le vol était annulé, cela signifie simplement qu’une fois qu’ils ont accepté le changement, ils ne pourraient plus modifier l’heure du vol gratuitement. J’ai vu dans nos notes de relation client dans la réservation que cela leur a été expliqué. Ils ont également été informés à ce moment-là que le vol était toujours actif et ne serait pas remboursé conformément à nos conditions générales, ce qui est conforme à la pratique de l’industrie selon laquelle les remboursements complets du mode de paiement d’origine sur les billets restreints ne sont fournis que si la compagnie aérienne annule le vol. Cependant, à ce moment-là, ils ont choisi d’annuler quand même et ont accepté les CashPoints.

« Lorsqu’il soumet une demande de crédit de voyage en CashPoints, le client est informé et accepte qu’il comprend que la demande est contraignante, et une fois soumis, le coût de la réservation entière pour tous les passagers sera converti en crédit de voyage en CashPoints.

« Les termes et conditions concernant les CashPoints précisent clairement qu’ils ne peuvent pas être payés en espèces à une date ultérieure. Norwegian Reward se réserve également le droit de déterminer à tout moment le nombre de CashPoints pouvant être utilisés comme paiement partiel. Les exemples incluent une limite maximale d’échange de CashPoints ou un montant minimum payé sous une autre forme de paiement autre que les CashPoints. »

Mme McPhail, cependant, a maintenu : « nous n’avons rien annulé. Nous avons suivi leur conseil selon lequel nous n’aurions pas droit à un remboursement monétaire en raison du changement d’heure de vol de trois heures, qu’ils aient ou non annulé le vol. Conformément à ce conseil, nous avons reprogrammé le vol. Nous avons découvert plus tard qu’il s’agissait d’un conseil incorrect car l’état de leurs conditions générales de vol doit être modifié de plus de 5 heures.

Avis de non-responsabilité : les informations contenues dans l’article ont été reçues du lecteur en juin et juillet 2021. Les détails du voyage sont toujours sujets à changement et à traitement au cas par cas. Si vous prévoyez de réserver ou avez réservé un voyage en avion et que vous avez des inquiétudes, contactez directement la compagnie aérienne.

Source : #Norway.mw, #NorwayTodayTravel

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