Utiliser les services bancaires en ligne ? Se connecter à Health Norway ? Soumettre le coupon de pourboire ? Ce sont des exemples de services que plus de 600 000 habitants ne peuvent pas utiliser car ils manquent ou ont de faibles compétences numériques. De plus, nombreux sont ceux qui ont besoin de services numériques conçus de manière universelle et ceux qui, pour diverses raisons, ne peuvent pas créer d’identifiant bancaire.
De nombreuses personnes ayant de faibles compétences numériques constatent que les services publics deviennent moins accessibles. Cela crée une fracture numérique des classes.
Bjørn Erik Thon (Photo: Øyvind Elvsborg)
Les étrangers au numérique créent des obstacles à la participation des personnes à la vie professionnelle et à la participation à la démocratie. Nous l’avons vu lors du référendum dans le comté d’Innlandet, qui n’a eu lieu que par voie numérique.
Nous sommes dans la fosse de départ de l’ère de l’intelligence artificielle. Les humains sont éliminés et remplacés par des machines. Nous avons une occasion unique de créer une technologie si simple, conviviale et intuitive que tout le monde peut l’utiliser.
Aujourd’hui, les personnes qui ont elles-mêmes besoin de régimes publics d’aide doivent connaître les différents régimes qui existent. Mais que se passerait-il si nous pouvions penser complètement nouveau – pour développer un portail facile à comprendre, adapté aux besoins des utilisateurs et que le citoyen puisse enregistrer ses besoins une seule fois – afin que le secteur public lui-même, grâce aux outils numériques, puisse trouver la bonne solution ?
Il s’agira d’exploiter le potentiel de la révolution numérique ; des services coordonnés où les pouvoirs publics trouvent l’accompagnement adapté à l’individu.
Nous devons développer un concept de protection intégrée contre la discrimination. Nous devons penser à la facilité d’utilisation dès le premier codage et la première fois que nous pensons à l’interface utilisateur. La même réflexion peut être utilisée pour développer une technologie de conception universelle.
Certains peuvent penser qu’il en est déjà ainsi aujourd’hui. Je pense que la grande majorité des développeurs en ont un intention sur la facilité d’utilisation, mais les 600 000 habitants de la Norvège qui ne maîtrisent pas la technologie racontent une toute autre histoire.
Le retraité et ancien consultant Tormod Bjørnstad l’explique ainsi : « Le problème est que dès que nous avons confiance dans le fonctionnement de l’application, une nouvelle apparaît. L’écran est nouveau, de nouvelles fonctions ont été ajoutées, les anciennes ont été supprimées et les explications manquent ».
Nous savons également que de nombreuses erreurs sont commises lors des tests. Des services importants sont mis sur le marché qui n’ont pas été testés par des personnes à faible compétence numérique, qu’elles aient une déficience fonctionnelle ou qu’elles fassent partie des personnes âgées de plus en plus nombreuses dans la société.
Selon la loi sur l’égalité et la discrimination, l’ensemble du secteur public et toutes les entreprises privées doivent travailler activement, résolument et systématiquement pour l’égalité et contre la discrimination.
Il existe également une exigence selon laquelle toutes les applications, solutions en ligne et distributeurs automatiques doivent être conçus de manière universelle (UU). Nous sommes loin de cet objectif. Des solutions universellement conçues aideront également ceux qui ne relèvent pas du domaine numérique. Malheureusement, les exigences pour ce qui est conçu universellement sont vagues, difficiles à comprendre et les sanctions en cas d’infraction à la réglementation sont presque inexistantes.
Nous devrions donc mettre en place un nouvel ensemble de réglementations qui oblige à suivre une méthodologie de développement telle que décrite ci-dessus. Nous pouvons créer une situation gagnant-gagnant ; nous obtenons de meilleurs services et ils deviennent accessibles et conviviaux pour tout le monde.
Rares sont ceux qui souhaitent revenir à une époque où nous soumettions des déclarations de revenus sur papier. Mais nous aurons toujours besoin de solutions analogiques. Plusieurs acteurs privés l’ont également vu. Sparebanken Bien dispose du service « Bank på døren », où la banque effectue une visite à domicile.
Finans Norge a développé une norme industrielle qui stipule que les banques doivent proposer une offre aux clients permettant d’obtenir des informations sur les comptes et de payer les factures sans utiliser de solutions numériques. Ce sont des exemples intéressants du secteur financier à la fois faisant preuve de responsabilité sociale et ayant retrouvé un segment de clientèle qu’il était sur le point de perdre.
Nous devons travailler ensemble pour une société numérique inclusive. « Perdre des gens » est mauvais pour la société, et encore pire pour ceux qui sont touchés. Nous devons continuer à numériser, mais nous devons le faire d’une manière qui n’exclut pas.
Le monde des affaires doit s’engouffrer dans la brèche et assumer sa responsabilité sociale. Les secteurs privé et public doivent utiliser leur pouvoir de marché et exiger des solutions numériques conçues de manière universelle. Les politiciens doivent se rappeler que le slogan « tout le monde devrait rejoindre » s’applique également dans le monde numérique.
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